Implementación de Proyectos de Mejora

Cada día son más las empresas que deciden mejorar la calidad de sus productos, apuntando a la satisfacción de sus clientes. Sin duda, esto no es una tarea fácil, es necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora continua, la definición e implementación de procesos, la participación del personal, el trabajo en equipo y el apoyo de la Dirección.

El Inicio de Mejora de Procesos

Al comienzo de una iniciativa de mejora se debe elegir el modelo/metodología de referencia que servirá como guía para realizar una implementación ordenada de las mejoras.

La mejora de procesos debe ocurrir en el contexto de las necesidades de la organización y se usa para tratar los objetivos de la organización, ésta debe proporcionar los recursos requeridos para el despliegue eficaz y oportuno de las mejoras.

Como parte de la iniciativa es necesaria la revisión de los procesos y productos actuales de la empresa contra el modelo de referencia elegido para determinar las fortalezas y debilidades en comparación con el mismo.

La mejora de procesos debe ser tratada como un proyecto por lo cual es requerida la construcción de un plan que considera las mejoras de proceso que se llevarán a cabo, las prioridades de las mismas y los esfuerzos requeridos para implementarlas así como recursos, capacitación, involucrados, compromisos, riesgos y calendario. El plan debe incluir tres actividades principales: la definición, el pilotaje y el despliegue institucional de los procesos.

Equipos de Trabajo

Una vez identificados los procesos que se desean mejorar, debe definirse quiénes integrarán el equipo que trabajará en el análisis y la mejora. En primer lugar se clasifica quién es el “dueño del proceso”, es decir, quién es el responsable del desempeño del mismo, de su control y despliegue.

El “dueños del proceso” debe elegir a los miembros del equipo atendiendo a que:

• tengan experiencia en las actividades involucradas en el proceso,
• disponibilidad de tiempo y motivación.

Para que el equipo trabaje de manera efectiva deben:

• estar claros los objetivos,
• los roles,
• la metodología de trabajo.

Ciclo de Vida para Administración de Mejoras

El ciclo de vida para la mejora de procesos se adaptó del modelo IDEAL^SM (Initiating Diagnosing Establishing Acting Learning). Las fases del modelo (Iniciar, Diagnosticar, Planear, Construir Solución, Implementar Solución, Aprender) y sus relaciones son ilustradas en la siguiente figura y descritas brevemente a continuación.

1. Iniciar

En esta etapa se formaliza la necesidad de cambio y el compromiso de la dirección para llevarlo a cabo. Los objetivos para la mejora son establecidos a partir de las necesidades y objetivos de negocio. 

Adicionalmente, el alcance para la mejora con respecto a unidades organizacionales, tipos de proyectos y aproximaciones técnicas es establecido.

La dirección establece la infraestructura inicial para la mejora de procesos, los roles y responsabilidades para la infraestructura son definidos y los recursos iniciales son asignados.

2. Diagnosticar

En esta fase se llevan a cabo actividades de evaluación de los procesos y productos actuales con respecto al modelo de referencia elegido. 

El alcance de las evaluaciones está limitado a las unidades organizacionales y tipos de proyectos establecidos en la fase anterior. 

Los resultados de la evaluación incluyen fortalezas y áreas de oportunidad de los procesos revisados.

3. Planear

En esta fase se analiza las debilidades de procesos identificadas durante la evaluación y las propuestas de mejora de procesos para determinar las mejoras a ser desarrolladas así como sus prioridades de ejecución.

La estrategia para determinar las prioridades considera las dependencias entre las mejoras, el uso de herramientas, el número de equipos de trabajo, el impacto organizacional, la capacitación requerida y el despliegue de las mismas.

Los planes de acción detallados se desarrollan considerando el proceso de definición, el alcance de las mejoras y los equipos de trabajo involucrados. Adicionalmente se establecen objetivos medibles, las métricas para monitorear su progreso y se capacita a los recursos asignados a la mejora de procesos.

4. Construir la Solución

En esta fase, cada una de las mejora se desarrolla, pilotea, refina y despliega la solución a través de la organización. La solución consiste en la definición de procesos, plantillas, guías, ejemplos, arquitecturas de procesos y material de capacitación así como de la generación y configuración de herramientas para la automatización de actividades.

El metaproceso (proceso para definir procesos) describe los pasos y productos de trabajo asociados para crear una solución de un proceso en particular. Las siguientes preguntas son una forma simple de entender los pasos del metaproceso.

• ¿Cuál es el proceso y qué es lo que se logra?. Entender el resultado ayuda a analizar la razón de por qué existe el proceso y que tan crítico es para la organización.
• ¿Cómo se realiza o ejecuta el proceso actualmente?. La idea es visualizar el flujo o secuencia de actividades como se realizan en la actualidad.
• ¿Quiénes son los participantes y cuáles son sus funciones?. Identificar los roles y responsabilidades, incluso las relaciones con sistemas existentes.
• ¿Cuáles son las áreas que intervienen en el proceso?. Esto permite identificar los diferentes involucrados y la complejidad del proceso.
• ¿Cuál sería el proceso ideal?. Ayudar a visualizar lo que se desea del proceso e identificar los detalles a considerar.
• ¿Cómo inicia y termina el proceso?. Entender el flujo completo, no en partes, desde que inicia hasta que termina y eventualmente si requiere reiniciar.
• ¿Qué información se requiere de las personas?. Entender las características de la información y los datos que se requieren capturar.
• ¿Con qué sistemas interactúa el proceso?
• ¿Cuáles son las reglas de negocio que afectan el proceso?
• ¿Cuáles son los reportes que se necesitan del proceso? ¿Qué formatos, documentos o reportes existen?
• ¿Cuáles son los tiempos y restricciones para la implementación?

5. Implementar la Solución

En esta fase, se usan los procesos en proyectos pilotos,  se refinan los procesos y se despliegan los procesos en la organización.

Los pilotos ayudan a evaluar la eficacia y efectividad de los procesos en los tipos de proyecto de la organización permitiendo identificar mejoras y eliminar pasos que no proporcionan valor.

Los proyectos nuevos o los que inicien una nueva iteración deben de ser considerados para el pilotaje.

Las actividades a realizarse en el piloto son:

• Capacitación de los miembros del proyecto piloto
• Seguimiento y asesoría a los miembros de los proyectos
• Obtener oportunidades de mejora
• Refinar solución
• Liberar solución

6. Despliegue

Después de refinar los procesos, configurar las herramientas, construir infraestructura y capacitar al personal, los procesos son usados en los proyectos de la organización. La estrategia de despliegue considera a todo nuevo desarrollo o toda iteración de un nuevo desarrollo.

Las actividades principales del despliegue son la capacitación en procesos y desarrollo de habilidades para el uso de procesos así como el seguimiento y asesoramiento durante la primera vez que usen los procesos, el equipo de trabajo de QA (Quality Assurance) es un actor importante en estas actividades.

7. Mejora Continua

Para mantener el uso de los procesos, se deben implementar mecanismos de seguimiento y mejora continua; por ejemplo, adherencia a procesos, revisión de solicitudes de mejora de procesos, revisión de lecciones aprendidas y revisión de productos de trabajo a ser usados como ejemplos. 

Se hace revisión anual de objetivos de negocio y sus afectaciones a los planes de mejora y métricas de la organización.

8. Aprender

Durante esta fase las lecciones aprendidas de las etapas anteriores y las métricas sobre los objetivos de desempeño son recolectadas y analizadas para evaluar los mecanismos y estrategias utilizadas. 

Las propuestas de mejora a este ciclo de vida son implementadas permitiendo optimizar las definiciones de alcance de mejoras, compromisos de la dirección, metodología de evaluación, asignación de prioridades a mejoras,  calidad de la solución, pilotaje de procesos y despliegue de procesos a nivel organizacional. 

Conclusión

En DAWCONS se eligió como modelo de referencia CMMI DEV v1.2 y CMMI DEV v1.3. Para la identificación de oportunidades de mejora se han realizado evaluaciones por consultores externos para identificar las actividades realizadas en el área de desarrollo de la empresa y compararlas con las buenas prácticas propuestas por el modelo de referencia, las oportunidades de mejora identificadas y los objetivos de negocio de la dirección dan la pauta para el inicio del proyecto de mejora de procesos, mismo que se desarrolla con base en el ciclo de vida adaptado del modelo IDEAL^SM.

Acerca del Autor

Manuela González es Gerente de Calidad en Dawcons con +7 años de experiencia en análisis de requerimientos e implementación de proyectos de mejora; cuenta con la certificación del Software Engineering Intitute en el modelo CMMI DEV v1.2 y su actualización a v1.3. Es egresada del Instituto Tecnológico de Durango de la ingeniería en sistemas computacionales. Contáctala a través de la cuenta mgonzalez@dawcons.com.